Technologia ma sens wtedy, gdy ułatwia ludziom działanie

Wraz ze wzrostem organizacji rośnie znaczenie uporządkowanych informacji i sprawnej komunikacji. W małej firmie wiele spraw da się załatwić rozmową przy biurku. Gdy klientów, partnerów i dokumentów przybywa, ta sama rozmowa zaczyna kosztować coraz więcej czasu – a informacje rozpraszają się po skrzynkach mailowych i arkuszach.

Cyfryzacja jako warunek skali

Nie traktuję cyfryzacji jako mody. To warunek, żeby rosnąć bez utraty jakości obsługi. Jeżeli każdy nowy klient oznacza kolejną teczkę i kolejny telefon do biura, firma w pewnym momencie zatrzymuje się na własnych procesach.

Platforma cyfrowa może łączyć uczestników procesu, dokumenty i rozliczenia w jednym miejscu. Jej wartość zależy jednak od tego, jak dobrze odpowiada na codzienne potrzeby użytkowników. Najlepiej zaprojektowany system nie pomoże, jeśli ludzie będą go omijać.

Prostota jest trudna

Najtrudniejsze w technologii jest to, żeby była prosta dla użytkownika. Za prostym ekranem zwykle kryje się dużo pracy: rozmowy z ludźmi, obserwowanie, gdzie się gubią, i poprawianie rzeczy, które na etapie projektu wydawały się oczywiste.

Technologia wymaga rozmowy z ludźmi i ciągłego doskonalenia. Nie da się jej „wdrożyć i zapomnieć”.

Przykład: AstroMIND

W sieci spółdzielni Astro taką rolę pełni platforma AstroMIND. To część rozwijanego przez nas ekosystemu, nad którą pracuje zespół. Moją rolą jest pilnowanie, czemu ma służyć.

Członek spółdzielni po zalogowaniu widzi swoje dane, dokumenty i noty, informacje o swojej spółdzielni oraz rozliczenia energii dla każdego punktu poboru. Może też napisać wiadomość do biura i dostać odpowiedź w tym samym miejscu. Aplikację instaluje się na telefonie prosto ze strony. Partnerzy i biuro pracują na tych samych danych, co zmniejsza liczbę pytań i nieporozumień.

Nie chodzi o to, żeby system robił wrażenie. Chodzi o to, żeby członek spółdzielni nie musiał szukać maila sprzed kilku miesięcy, żeby sprawdzić swoje rozliczenie.

Technologia i zaufanie

Jest jeszcze jeden wymiar, o którym często się zapomina: zaufanie. Gdy ktoś powierza nam swoje dane, umowy i rozliczenia, oczekuje, że będzie wiedział, co się z nimi dzieje. Przejrzysty system, w którym widać historię spraw i aktualny stan rozliczeń, pomaga to zaufanie budować. Chaos w dokumentach – szybko je niszczy.

Zależy mi, żeby technologia nie była „czarną skrzynką”. Członek spółdzielni powinien rozumieć, co widzi na ekranie, a gdy czegoś nie rozumie – mieć prostą drogę, żeby zapytać.

Czego uczy wdrażanie

Każde wdrożenie narzędzia cyfrowego uczy pokory. Rzeczy, które wydają się oczywiste projektantom, bywają niezrozumiałe dla użytkowników. Funkcje, które miały być kluczowe, okazują się mało używane, a drobne usprawnienie – na przykład szybszy dostęp do dokumentu – zmienia codzienną pracę biura. Stąd potrzeba słuchania uwag i wprowadzanie zmian małymi krokami.

Pytanie, które zadaję

Przy każdej nowej funkcji wracam do jednego pytania: komu to ułatwi pracę i w jaki sposób? Jeśli odpowiedź jest konkretna, warto. Jeśli brzmi ogólnie – trzeba wrócić do rozmowy z ludźmi, którzy będą z tego korzystać.

Technologia jest narzędziem. To, co się liczy, to ludzie, którzy dzięki niej mogą działać sprawniej i spokojniej.